تأثير التحفيز الإلهامي علي ارتباط العميل "دراسة تطبيقية علي الجمعيات التعاونية الإستهلاکية بمحافظة الدقهلية"

تمهيد :-

لقد تطلب الضغط التنافسي المتزايد  اليوم من الشرکات ابتکار منتجاتها وخدماتها بلا نهاية لتلبية التغير السريع في طلبات واحتياجات العملاء (Hui et al., 2018; Phong et al., 2018; Van et al., 2018; Lei et al., 2019b; Nguyenet al., 2019) ، وأصبح الأداء الابتکاري للشرکات هو القوة الدافعة للمنظمات لتحقيق المزايا التنافسية والنجاح (Kaya & Patton, 2011; Ha et al., 2019; Lei et al., 2021a) .

وأشارالعديد من الدراسات السابقة إلي أن المنظمات التي تتمتع بدرجة عالية من الابتکار يمکنها التکيف بشکل فعال مع ظروف عدم اليقين في کل من البيئة الخارجية والداخلية ، وکذلک تحقيق النجاح في الأسواق الديناميکية علي المدي الطويل (Le & Lei, 2019; Sengphet et al., 2019; Le & Tran, 2020; Le et al., 2020).

ومع ذلک ، ليس من السهل علي المنظمات تطوير أدائها الابتکاري بشکل صحيح بسبب الافتقار إلي فهم ممارسات القيادة والسوابق الرئيسية لأداء الابتکار (Kaya & Patton, 2011; Yang et al., 2018; Tajasom et al., 2015; Lei et al., 2019b) ، ولملء هذه الفجوات النظرية فإن الهدف من هذه الدراسة هو التحقق من آثار التحفيز الإلهامي علي أداء الابتکار للمنظمات التعاونية  ومن ثم تحقيق عملية الارتباط  .

أولاً: الخلفية النظرية

ومن خلال ذلک الجزء يعرض الباحثان مفاهيم وأبعاد متغيرات الدراسة کما يلي

1- التحفيز الإلهامي :

عرف التحفيز الإلهامي على أنه تشجيع القائد المستمر لأتباعه على القيام بالأعمال الجيدة لتحقيق أهداف المنظمة ، وقدرته على نقل الأفکار إلى التابعين بطريقة واضحة وبسيطة Yaghoubipoor et al.,2013)). کماأن التحفيز الإلهامي وسيلة للقادة لتقديم رؤية واضحة لجذب وإلهام التابعين. ويشجع القادة الملهمون أتباعهم وذلک من أجل الوصول إلى معايير أعلى ، والتواصل بتفاؤل حول الأهداف المستقبلية ، وتوفير المعنى للمهام التي يؤديها الأتباع . ووفقًا لهذه الخاصية يتصرف القادة بطرق تعمل علي تحفيز التابعين وإلهامهم ، وإرساء روح العمل الجماعي وإظهار الحماس والتفاؤل لإکمال العمل ، وتشجيع الأفکار الجديدة والبحث في البدائل المرغوبة المختلفة ، وتزويد المرؤوسين بالمشارکة في تحقيق الأهداف المشترکة ، ويستخدم القادة الرموز والشعارات للإشارة إلى الجهد وشرح الأهداف والمهمة بطريقة مبسطةBacha,2014)).

يفسر Loon et al.,2012)) التحفيزالإلهامي بثلاث کلمات تتضمن (صياغة، رؤية ، جذابة) لأنه يعتقد أن التحفيز الإلهامي هي قدرة القائد على صياغة رؤية والتعبير عنها بطريقة يمکن للمرؤوسين فهمها في بيئة الفريق و يتم تنفيذ هذه الرؤية على المستوى الفردي وهي عملية تأخذ في الاعتبار قدرات الفرد من خلال النظر في الطرق التي يمکن للفرد من خلالها المساهمة في تحقيق الرؤية والتطلعات الشخصية في نفس الوقت، ويستخدم القادة مجموعة متنوعة من العواطف والمنطق والتطلعات المهنية لتحفيز أتباعهم Nusair et al.,2012)) .

2- إرتباط العميل:

2/1 مفهوم ارتباط العميل :

         الارتباط هو الحالة النفسية الناتجة عن تجربة العملاء التفاعلية ( Hollebeek et al.,2016). کما أن ارتباط العملاء هو الاتصال الجسدي والمعرفي والعاطفي بين العميل والمنظمة  (Prakash et al.,2016). وأشار( Prakash et al.,2016) إلي أن ارتباط العميل يعمل علي سد الفجوة بين العميل ومقدمي المنتج  حيث ينبغي أن يرکز مقدمي المنتج علي الانخراط في حياة العملاء واحتياجاتهم . کما أن الإرتباط هو المظهر السلوکي للدافع السلوکي ، والذي يرکز بشکل أساسي على ما بعد الشراء الناتج عن خطة التحفيز Mpinganjira,2016)).

ويتم التعرف علي مؤشر نجاح ارتباط العملاء من معدل زيادة الاستهلاک والطلب علي المنتج أو الخدمة (Islam et al., 2020) وستخلق العلاقة الجيدة القائمة بين المنظمة والعملاء علي اساس الارتباط ولاءً لمواصلة اختيار منتجات المنظمة أو خدماتها علي أساس منتظم (Gupta&Pansari& Kumar, 2018) ويؤدي بناء حالة ارتباط جيدة للعملاء علي المدي الطويل إلي استمرار العملاء في استخدام الخدمات التي توفرها الشرکة (Islam et al., 2020) ، ويمکن قياس ارتباط العملاء باستخدام باستخدام مجموعة من الأبعاد وهي الحماس والانتباه والاستيعاب والتفاعل .(So&King&Sparks, 2014)

2/2 أبعاد ارتباط العميل :

من خلال مراجعة الدراسات والبحوث السابقة نجد أن تناول بعض الدراسات والبحوث متغير ارتباط العميل علي أنه متغير أحادي البعد ، في حين أن معظم الباحثين تناولوا ارتباط العملاء إلي منظور مفاهيمي متعدد الأبعاد ، فتشير بعض الدراسات أنه يتکون من ثلاثة أبعادAl-Mahmoudetal.,2019)) وهي البُعد الإدراکي ( ترکيز العميل واهتمامه بمقدم خدمة أو علامة تجارية معينة )، البُعد العاطفي ( مشاعر الالهام أو الفخر التي تسببها علامة تجارية معينة ) ،البعد السلوکي ( جهد العميل والطاقة الازمة للتفاعل مع علامة تجارية معينة).

1- الارتباط المعرفي:-

يشير هذا البعد إلى عملية جمع المعلومات ومن خلال هذه العملية ،ويمکن للأفراد فهم الوضع العام للبيئة المحيطة ، أو ما تتضمنه السلع والخدمات المقدمة من خصائص وصفات بشکل خاص ، وتعتبر المعلومات التي تم جمعها هي الأساس الذي من خلاله يبني العميل الصورة الذهنية والنفسية عن المنظمة . وکلما زادت دقة المعلومات عن المنظمة ، زادت دقة الصورة الذهنية النفسية التي شکلتها المنظمة نظرًا لأنها تصور العميل للمؤسسة والسلع والخدمات التي تقدمها سيتأثر بثقة المنظمة ومصداقيتها ، ومقدار الخبرة والقدرة على تقديم السلع أو الخدمات لأن هذه المصداقية والثقة تؤثر في النهاية على سمعة المنظمة وثقتها ، ورغبة العميل في الحصول على السلع أو الاستفادة من الخدمات Hashem et al.,2017)).

2-الارتباط  السلوکي:-

     المستوي السلوکي هو کثافة مشارکة الفرد في العروض التي تقدمها الشرکة وکذلک أنشطتها والتي تتوافق معها Obrien et al.,2015)). کما تتجاوز سلوکيات ارتباط العميل المعاملات وهي المظاهر السلوکية للعميل المرتبطة بعلامة أو بشرکة والتي تتجاوز عملية الشراء Prakash et al.,2016)). ويعکس هذا البعد نوع من الارتباط  والذي يتضمن ميول العميل تجاه السلع والخدمات المقدمة من المنظمة  وبالتالي يؤثر في السلوک الذي يمارسه العميل لاشباع حاجاته ورغباته من خلال الحصول علي تلک السلع والخدمات ، فيظهر سلوک العميل تجاه المنظمة وفقا لطبيعة الصورة الذهنية المتکونة لديه عنها ، حيث أن الصورة الذهنية تمکن من التنبؤ بسلوکيات العميل ، وبالمنطق فان سلوکيات العملاء ماهي الا انعکاس لاتجاهاتهم الناتجة عن الصورة الذهنية المشکلة لديهم عن المنظمة ومنتجاتها  Smaoui&Behi,2011))،

3- الارتباط العاطفي:-

"الارتباط العاطفي هو الحالة النفسية الناتجة عن التفاعل والمشارکة الإبداعية في تجربة العملاء في خدمات الاتصال (Velitchka et al.,2014) هذه هي العلاقة العاطفية بين الشرکة والعميل ، وينصب الترکيز على العلاقة بين تفاعل الشرکة والعملاء ومشارکة العملاء، ويعزز الارتباط العاطفي من التفاعلات المتکررة بين العملاء والعلامة مما يؤثر علي الاستمرار العاطفي أو النفسي للعميل مع العلامة Sashi,2012)) هذا بالاضافة إلي أنه البناء النفسي الکامن لدي المستهلک نتيجة التفاعلات العاطفية تجاه العلامة" Obrien et al.,2015)).

کما طور Dwivedi (2015) طريقة أخرى لقياس ارتباط العملاء ، بما في ذلک ثلاثة أبعاد: الحيوية والتفاني والانهماک . فالتفاعل مشابه للنشاط والحيوية  لذا فهو مکون سلوکي لارتباط العملاء ؛ کما ترتبط الهوية أيضاً بالعاطفة والتفاني ، وبالتالي تمثل البعد العاطفي لارتباط العملاء . بينما يمثل الحماس والانتباه البعد الإدراکي بمقدم الخدمة(So et al.,2014b;Harrigan et al.,2017) ومن ثم يمکن القول أن جميع التصنيفات السابقة وعلي الرغم من اختلاف مسميات أبعادها  ترکزعلى المکونات المعرفية والعاطفية والسلوکية لارتباط العملاء .

1-    الإنهماک / الانغماس Absorption))

يمتد بعد الانهماک إلي ما هو أبعد من مجرد الحماس ، والانتباه حيث يشير إلي المستوي العالي من الترکيز واندماج العملاء ، وبما يجعلهم غير مدرکين لکم الوقت الذي قاموا بقضاؤه مع مقدم خدمةأو علامة تجارية معينة Harrigan et al.,2017)) فيعکس الحماس قوة أو درجة اهتمام وترکيز العميل فيما يتعلق بعلامة تجارية معينة ، فعلي سبيل المثال يمکن أن يتميز عميل شرکة الطيران بإحساسه القوي بالاهتمام عند رؤية رسالة إخبارية منبثقة في صندوق البريد الالکتروني مقارنة بالآخرين الذين قد لا يکثرون بذلک . کما يتعلق الانتباه بمدة ومستوي الترکيز والانشغال الذهني بعلامة تجارية معينة دون الاکتراث بعامل الوقت . فعلي سبيل المثال من المرجح أن يعطي عميل فنادق Marriott Hotels مستوي أکبر من الانتباه تجاه المعلومات الخاصة بعلامتهم التجارية المفضلة مثل تتبع أخبارها وإعلاناتها وعروضها أکثرمن أي علامة تجارية أخري (So et al.,2014a; Harrigan et al.,2017).

2-    الهوية Identification ))

يشير بعد الهوية إلي أن العملاء سوف يدرکون ويتفاعلون بشکل أکبر مع مقدمي الخدمات والعلامات التجارية التي تتطابق مع صورتهم الذاتية Selfi-image. فيعتمد هذا المفهوم علي نظرية الهوية الاجتماعية ، حيث يمتلک الأفراد هوية شخصية وهوية اجتماعية ، فالعلامات التجارية التي يفضلها العميل ترتبط بالهوية الاجتماعية Harrigan et al.,2017)).

ومن ثم يشير الهوية إلي مستوي توافق العملاء المدرک من مقدم الخدمة أو علامة تجارية معينة ، حيث يفضل العملاء التفاعل مع بعض مقدمي الخدمات أوالعلامات التجارية مقارنة بالبعض الآخر ، خاصة تلک التي تتطابق مع صورتهم الذاتية وبما يلهم العملاء للإنخراط في سلوکيات خارج الدورمثل سلوک التوصية (Rather&Sharma,2020)

3-    التفاعل

يعد التفاعل أحد أهم أبعاد ارتباط العملاء الأساسية ، ويتضمن مشارکة وتبادل الأفکار والمعتقدات والمشاعر الخاصة بالعميل حول خبراته مع مقدم الخدمة أوالعلامة التجارية والعملاء الآخرين لنفس العلامة . کما يشير إلي المشارکةعبر الانترنت أو بدون الانترنت لأفکاره ومشاعره وخبراته مع العلامة التجارية أو عملاء آخرين خارج نطاق عملية الشراء ، ويتم دعم التفاعل بين عملاء العلامة التجارية من خلال مجتمع العلامة عبر الانترنت والذي يمثل مجموعة منظمة من العلاقات الاجتماعية بين المعجبين والمؤيدين لمقدم الخدمة  أو علامة تجارية معينة ((So et al.,2014a ومن ثم تفاعل الجانب السلوکي لارتباط العملاء (Harrigan et al.,2017; Rather&Sharma,2020)

ثانياً: الفجوة البحثية ومشکلة وتساؤلات الدراسة

بعد الاطلاع علي الدراسات السابقة قام الباحثان بتحديد الفجوة البحثية وتصميم  إطار مقترح للدراسة کما يلي

أ‌-    الفجوة البحثية

تتمثل الفجوة البحثية لهذه الدراسة في عدم وجود دراسات حسب علم الباحثين قد قامت بقياس العلاقة المباشرة بين التحفيز الإلهامي في التعاونيات وارتباط العميل مجتمعة في نموذج واحد .

ب‌-    الإطار المقترح للدراسة :

إنطلاقاً من أهداف الدراسة ، واستناداً إلي الدراسات السابقة ذات الصلة بموضوع الدراسة، فقد خلص الباحثان إلي إعداد إطار مقترح يوضح العلاقة المباشرة بين متغيرات الدراسة، والذي يوضحه الشکل رقم (1)

وبناء علي ما تقدم من استعراض متغيرات الدراسة ، يمکن توضيح نموذج الدراسة المقترح علي النحو التالي

شکل (1) النموذج المقترح للدراسة

من اعداد الباحثان

ثالثاً: مشکلة وتساؤلات البحث

‌أ-    مشکلة البحث: 

تبين للباحثين بأن مشکلة البحث تتمثل في عدم وجود إجابة علي التساؤل الرئيسي التالي:

هل يوجد تأثير للتحفيز الإلهامي علي إرتباط العميل بالجمعيات التعاونية الاستهلاکية؟

وهل يختلف إدراک العملاء لمتغيرات الدراسة باختلاف خصائصهم الديموغرافية ؟

‌ب-    تساؤلات البحث:

تتمثل تساؤلات البحث في الآتي

1. هل توجد علاقة إرتباط بين التحفيز الإلهامي وأبعاد ارتباط العميل ؟
2. هل يوجد تأثير للتحفيز الإلهامي علي إرتباط العميل بالجمعيات التعاونية الإستهلاکية ؟
3. هل يوجد تأثير للتحفيز الإلهامي علي أبعاد إرتباط العميل کل علي حده ؟
4. هل يختلف إدراک العملاء لمتغيرات البحث (التحفيز الإلهامي ، إرتباط العميل) باختلاف خصائصهم الديموغرافية ( النوع ، العمر، الدخل ، المؤهل التعليمي ، الدخل ، المعالم الحضارية ) ؟

‌ج-     أهداف البحث :

يسعي هذا البحث إلي تحقيق الأهداف الآتية :

1. تحديد طبيعة علاقة الارتباط بين التحفيز الإلهامي وأبعاد إرتباط العميل .
2. قياس تأثير التحفيز الإلهامي علي إرتباط العميل بصفة عامة .
3. قياس تأثير التحفيز الإلهامي علي أبعاد إرتباطات العميل کل علي حده
4. الوقوف علي طبيعة الاختلافات في إدراک العميل لمتغيرات الدراسة (التحفيز الإلهامي ، ارتباط العميل ) باختلاف الخصائص الديموغرافية ( النوع ، العمر،  المؤهل التعليمي ، الدخل ، المعالم الحضارية ).

‌د-   فروض البحث:

تتمثل فروض الدراسة في الآتي :

1. لا توجد علاقة إرتباط ذو دلالة إحصائية بين التحفيزالإلهامي وأبعاد ارتباط العميل .
2. لا يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية بين التحفيز الإلهامي علي إرتباط العميل بصفة عامة.

وينقسم هذا الفرض إلي:-

2-1 لا يوجد تأثير ذو دلالة احصائية للتحفيز الإلهامي علي ارتباط العميل .

1. لا يوجد تأثير ذو دلالة احصائية للتحفيز الإلهامي بصفة عامة علي أبعاد ارتباطات العميل کل حده.

وينقسم هذا الفرض إلي الفروض الفرعية التالية :

3-1 لا يوجد تأثير ذو دلالة احصائية للتحفيز الإلهامي علي الإرتباط السلوکي .

3-2 لا يوجد تأثير ذو دلالة احصائية للتحفيز الإلهامي علي الإرتباط المعرفي.

3-3لا يوجد تأثيرذو دلالة احصائية للتحفيز الإلهامي علي الإرتباط العاطفي.

1. لا توجد اختلافات ذات دلالة احصائية في إدراک العملاء لمتغيرات الدراسة (التحفيز الإلهامي، ارتباط العميل ) باختلاف متغيراتهم الديموغرافية (النوع ، العمر،المؤهل التعليمي ، الدخل ، المعالم الحضارية ) .

رابعاً : منهجية البحث :

يمکن توضيح الأجزاء التي تتکون منها المنهجية من خلال ما يلي :

أولاً : تحليل البيانات واختبار فروض البحث:

اعتمد الباحثان فى تحليل البيانات واختبار فروض البحث على الأساليب الإحصائية التالية:

أ‌-       التحليل العاملي التوکيدي Confirmatory Factor Analysis للتأکد من صدق  المقاييس ، ومعامل الفا کرونباخ  Cronbach' Alphas  للتاکد من ثبات المقياس بجانب قيم معاملات الثبات الداخلى .

ب- نموذج تحليل الانحدار البسيط لمعرفة تاثير التحفيز الإلهامي على ارتباط العميل.

ثانياً : اختبارات الصدق والثبات لمقاييس متغيرات البحث:

بعد القيام بالتصميم المبدئي لقائمة الاستقصاء، قام الباحثان بإجراء اختباري الصدق والثبات کما يلي:

أ‌-       اختبار الصدق لمقاييس متغيرات البحث:

يستخدم هذا الاختبار لبيان مدى صدق عبارات قائمة الإستقصاء في قياس ما صممت من أجله، والتأکيد على أن عبارات القائمة تعطي للمستقصى منه نفس المعنى والمفهوم الذي يقصده الباحثان، واعتمد الباحثان في إجراء اختبار الصدق على التحليل العاملي التوکيدي، وذلک کما يلي:

ب‌-  التحليل العاملي التوکيدي لمتغير التحفيز الالهامى:

    أظهرت نتائج التحليل الإحصائي والتي يوضحها الجدول (1) أن جميع المعاملات المعيارية معنوية کما أظهر التحليل أن مؤشر جودة المطابقة Goodness of Fit Index (GFI) ( تتراوح قيمته بين الصفر والواحد الصحيح) ، وکلما اقترب من الواحد الصحيح (کلما کان النموذج معنوياً) بلغت قيمته 0.801، کما اتضح أن مؤشر المطابقة المقارن Comparative Fit Index (CFI) ( تتراوح قيمته بين الصفر والواحد الصحيح)، وکلما اقترب من الواحد الصحيح کلما (کان النموذج معنوياً) بلغت قيمته 0.831، وبالتالي يدل على معنوية المقياس وأن العبارات تقيس ما أعدت من أجله.

جدول (1)

المعاملات المعيارية للتحليل العاملي التوکيدي لمتغير التحفيز الالهامى

** معنوي عند مستوى 0.01                      * معنوي عند مستوى 0.05

ج‌-    التحليل العاملي التوکيدي لمتغير إرتباط العميل:

    أظهرت نتائج التحليل الإحصائي والتي يوضحها الجدول (2) أن جميع المعاملات المعيارية معنوية، کما أظهر التحليل أن مؤشر جودة المطابقة بلغت قيمته 0.708، وبالتالي يدل على معنوية المقياس وأن العبارات تقيس ما أعدت من أجله، کما أتضح أن مؤشر المطابقة المقارن بلغت قيمته 0.741، وبالتالي يدل على معنوية المقياس وأن العبارات تقيس ما أعدت من أجله.

جدول (2)

المعاملات المعيارية للتحليل العاملي التوکيدي لمتغير إرتباط العميل

** معنوي عند مستوى 0.01                      * معنوي عند مستوى 0.05

1) اختبار الثبات: Reliability

• يستخدم هذا الاختبار لمعرفة مدى إمکانية الاعتماد على قائمة الاستقصاء في بيانات تتسم بالثبات، ونظراً للتباين الواضح بين متغيرات الدراسة. فاعتمدت الباحثة على معامل الثبات ألفا لکرونباخ (معامل الاعتمادية)، وأظهرت نتائج التحليل والتي يوضحها الجدول (3) ما يلي:

جدول رقم (3) معاملات الثبات والصدق لاستمارة الاستقصاء

المصدر: اعداد الباحثان من مخرجاتبرنامج. SPSS  

وباستعراض الجدول رقم (3) يتضح أن قيم معاملات الثبات مقبولة لجميع متغيرات الدراسة، حيث تضمنت قائمة الاستقصاء على متغيرين ، وکل متغير يحتوى على أبعاد وکل بعد  يتکون من أکثر من عبارة، وبلغت قيمة معامل الثبات للتحفيز الالهامى (0.836) أما قيم معاملات الثبات لإرتباط العميل فقد تراوحت ما بين (0.735) ، (0.931)، وبلغ معامل الثبات للاستبيان ککل 0.812، وهو ما يشير إلى درجة عالية من الاعتمادية على المقياس، وذلک باعتبار أن معامل ألفا الذي يتراوح ما بين 0.50 إلى 0.60 يعتبر مقبولاً، وأن معامل ألفا الذي يصل إلى 0.80 يعتبر ذا مستوى متميزا من الثقة والاعتمادية (إدريس، 2008: 423). وبلغت قيمة معاملات الصدق الذاتي ما بين (0.857) ، (0.965 ) (حيث إن قيم معامل الصدق الذاتى هى الجذر التربيعى لقيم معامل الثبات) وبالتالى يمکن القول أنها معاملات ذات دلالة جيدة لتحقيق أهداف البحث ويمکن الاعتماد عليها في تعميم التنائج على المجتمع ککل. 

ثانياً : وصف عينة الدراسة:

يعرض جدول رقم (4) وصف عينة الدراسة حسب النوع، العمر،الدخل ،الوظيفيةأو المهنة للجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية.

المصدر: إعداد الباحثان من واقع مخرجات برنامج SPSS.

ويتضح من جدول (4) أن النسبة الأکبر حوالى 64.38%  من إجمالى العينة ذکور بينما نسبة الإناث حوالي 35.62% .

يتضح من الجدول أن العمر مختلف من فئة دون الأخرى حيث نجد ان الاکبر نسبة هم أقل من 30 سنة نسبتهم 48.81%، بينما يليهم من 40 سنة إلي أقل من 50 سنة نسبتهم 25.59% ، ويليهم من 30 سنة إلي أقل من 40 سنة نسبتهم 13.46% ونجد أن الاصغر نسبة هم 50 سنة فأکثر نسبتهم 12.14%.

و نلاحظ  أيضا في الجدول اختلاف في الوظيفية أو المهنة حيث نجد أن الاکبر نسبة هو أعمال حرة نسبتهم 33.77%، ويليهم موظف بالقطاع الخاص بنسبة 29.55% ، ويليهم من ذوي الأملاک بنسبة 13.19% ، ويليهم موظف بالقطاع الحکومي بنسبة 12.40% ونجد أن الاصغر نسبة هي طالب بنسبة 11.08%.

ونجد بالجدول إختلاف في مستوى الدخل ، وذلک أتضح من خلال الإجابة علي هذه التساؤلات ( مکان قضاء العطلة الصيفية ، مدارس أبناءک ، ماذا تمتلک من الأشياء التالية ) حيث نجد ان الأکبر نسبة هم مستوى الدخل المنخفض نسبتهم 57.79%حيث أنهم يقضوا العطلة الصيفية في أحد المصايف المصرية أو لا يقوموا بقضاء العطلة الصيفية ، کما أن أبنائهم في مدارس حکومية أو لا يقومون بإدخال أبنائهم المدارس ويمتلکون من الاشياء ( زير أو وبورجاز وطشت غسيل ) ويليهم مستوى دخل متوسط نسبتهم 23.48%وهم من يقوموا بقضاء العطلة الصيفية في الساحل الشمالي ويقوموا بتعليم أبنائهم في المدارس الخاصة ، ويمتلکون من الأشياء (سيارة ، شقة تمليک ) ،ونجد أن الأ صغر نسبة هم مستوى الدخل المرتفع حيث أن نسبتهم 18.73% وهم من يقوموا بقضاء العطلة الصيفية في الخارج ، ويقوموا بتعليم أبنائهم في المدارس الدولية والمدارس اللغات ، ويمتلکون من الأشياء ( طائرة خاصة ، حمام سباحة ) .

ثالثاً: الإحصاء الوصفي لمتغيرات الدراسة :

المؤشرات العامة المرتبطة بقياس التحفيز الالهامى علي الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية وأبعادها وکذلک ارتباط العميل وأبعاده.

      وفى هذا الجزء قام الباحثان بتحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS وأظهرت نتائج الدراسة الميدانية بعض المؤشرات العامة المرتبطة بقياس التحفيز الالهامى محل الدراسة وکذلک ارتباط العميل وأبعاده  وذلک کما يوضحها الجدول التالى رقم ( 5 )  :

جدول رقم (5)

الأهمية النسبية والمتوسطات الحسابية للتحفيز الإلهامي و ارتباط العميل وأبعاده.

(*) الترتيب وفقاً لأقل معامل إختلاف

   أ- بالنسبة للتحفيز الإلهامى:

ويلاحظ من النتائج السابقة أن بعد التحفيز الالهامى يتسـم بدرجة تميل الى الايجابية وذلک بمتوسط حسابي قدره (4.200)، وإنحراف معيارى قدره (0.4243) ومعامل إختلاف بلغ (10.102).

ب‌-    بالنسبة لأبعاد ارتباط العميل:

1-    أن المستوى الکلى لممارسة الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية محل الدراسة لإجمالى ارتباط العميل ، کان يتسم بالميل إالى الإيجابية، حيث بلغت قيمة المتوسط (4.2201) ،  والإنحراف المعيارى (0.41369) ومعامل إختلاف بلغ (9.803) ، والذى يشير الى اتفاق معظم الآراء على ذلک.

2-    ويلاحظ من النتائج السابقة أن بعد الارتباط المعرفي يتسـم بدرجة تميل الى الايجابية وذلک بمتوسط حسابي قدره (4.2410) ،  وإنحراف معيارى قدرة  (0.43455) ومعامل إختلاف بلغ (10.246) ويقع الارتباط المعرفي فى المرتبة الأولي من حيث الأهمية النسبية بالنسبة للجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية محل الدراسة.

3-    ويلاحظ من النتائج السابقة أيضاً أن بعد الارتباط العاطفي يتسـم بدرجة تميل الى الايجابية وذلک بمتوسط حسابي قدره (4.2036) ،  وإنحراف معيارى قدره (0.53982) ومعامل إختلاف بلغ (12.842) ويقع الارتباط العاطفي فى المرتبة الثالثة من حيث الأهمية النسبية بالنسبة للجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية محل الدراسة.

4-    ويلاحظ من النتائج السابقة أيضاً أن بعد الارتباط السلوکي يتسـم بدرجة تميل الى الايجابية وذلک بمتوسط حسابي قدره (4.217) ،  وإنحراف معيارى قدره (0.4457) ومعامل إختلاف بلغ (10.569) ويقع الارتباط السلوکي فى المرتبة الثانية من حيث الأهمية النسبية بالنسبة للجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية محل الدراسة.

رابعاً: فروض ونموذج الدراسة :

لا توجد علاقة ارتباط ذات دلالة احصائية بين التحفيز الالهامى وابعاد ارتباط العميل بالجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية محل الدراسة.

جدول (6)

مصفوفة ارتباط بيرسون بين التحفيز الإلهامى وإرتباط العميل

** دال إحصائياً عند مستوى معنوية (0.01)

ويتضح من بيانات الجدول السابق وجود علاقة ارتباط بين التحفيز الإلهامى وأبعاد إرتباط العميل (الارتباط المعرفي ، الارتباط العاطفي، الارتباط السلوکي) في الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية محل الدراسة، وقد کانت علاقة الارتباط دالة إحصائياً لجميع الأبعاد عند مستوى معنوية (0.01).

وإجمالا مما سبق استنتج الباحثان بأنه کلما زاد انخراط الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية في التحفيز الالهامى، کلما صاحب ذلک زيادة التأثير الإيجابي علي مستوي الخدمة التي يقدمها هذا القطاع في شکل الإرتباط المعرفي ، الإرتباط، الإرتباط السلوکي.

1-      لا يوجد تأثير ذو دلالة احصائية بين التحفيز الإلهامي علي ارتباط العميل بصفة عامة ويتم في هذا الجزء عرض نتائج تحليل الانحدار الخطي البسيط  بين التحفيز الإلهامي (کمتغيرمستقل) على إرتباط العميل(المتغير التابع)، والجدول رقم (7) يوضح نتائج هذا التأثير.

جدول (7)

نموذج الانحدار الخطي البسيط  لتحديد التحفيز الإلهامي الأکثر تأثيراً على إرتباط العميل

*** دالاً إحصائياً عند مستوى معنوية (0.001)

ومن خلال الجدول (7) يتم التعرف على المؤشرات التالية:

أ‌-       معامل التحديد (R2):

وفقاً لمعامل التحديد R2 فإن المتغير المستقل يفسر (47%) من المتغير الکلى التابع (إرتباط العميل)، وباقي النسبة (53%)، قد ترجع إلى الخطأ العشوائي في المعادلة، أو ربما لعدم إدراج متغيرات مستقلة أخرى کان من المفروض إدراجها ضمن النموذج، أو لاختلاف نموذج الانحدار عن النموذج الخطى. وهو ما يعني (کما تري الباحثة) أن ما يقرب من 47%من سلوکيات الأداء الإيجابي في الجمعيات التعاونية الاستهلاکيةإنما هو ناجم عن ممارسات التحفيز الإلهامي التي يمارسها العاملون خلال ساعات العمل بشکل أحادي وباجتهادات شخصية دون محددات ومعايير إلزامية.

ب‌-   اختبار معنوية المتغير المستقل:

يشير اختبار T – test الي أن المتغير المستقل (التحفيز الإلهامي) ذو معنوية في النموذج الخطى البسيط وذلک عند مستوى معنوية أقل من (0.001).

ت‌-   اختبار معنوية جودة توفيق نموذج الانحدار:

لاختبار معنوية متغيرات النموذج ککل تم اجراء اختبار F – test، حيث کانت قيمة "ف" کانـت (333.904)، وهي دالة إحصائياً عند مستوى معنوية أقل من (0.001)، مما يدل على أن متغير التحفيز الإلهامي کمتغير مستقل، له تأثير إيجابي دال إحصائيا في إرتباط العميل کمتغير تابع.

ث‌-   اختبار اعتدالية الاخطاء:

من فروض الانحدار أن الأخطاء تتوزع توزيعاً طبيعياً معيارياً بمتوسط حسابي (صفر) وانحراف معياري واحد صحيح، وهذا کما هو واضح عند رسم المدرج التکراري للأخطاء المعيارية للانحدار الخطى، کما هو موضح في الشکل رقم (3)، حيث إن متوسط الأخطاء قريب جداً من الصفر، وأن الانحراف المعياري يساوى 0.999 وهو قريب جداً من الواحد الصحيح.

الشکل (2) المدرج التکراري للأخطاء المعيارية للانحدار الخطى للتحفيز الإلهاميالأکثر تأثيراً على إرتباط العميل

وکما أن اعتدالية المتغير التابع تتضح أيضا بمقارنة قياس الواقع وما کان متوقعاً، وذلک کما يوضحه الشکل رقم (3). حيث يتضح من الشکل أن المقارنة بين الواقع والمتوقع قريبة جداً إلى التطابق الفعلي.

شکل رقم (3) اعتدالية المتغير التابع (إرتباط العميل)

بناء على ما سبق يمکن صياغة معادلة الانحدار على النحو التالي:

ومن نموذج العلاقة الانحدارية السابق، يمکن التنبؤ بدرجات إجمالي إرتباط العميل من خلال قياس التحفيز الإلهامي من خلال تطبيق معادلة الانحدار السابقة مما يعنى ان کل زيادة في درجة التحفيز الإلهامي قدرها واحد صحيح تؤدى إلى زيادة فعالية إرتباط العميل ( 0.668).

وتشير تلک النتيجة إلى الأهمية الکبيرة للتحفيز الإلهامي في زيادة فعالية إرتباط العميل بالجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية ، وهو ما يعطي دلالة على أهمية التحفيز الإلهامي في الارتقاء بإرتباط العميل، مما ينعکس على الثقة في الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية وتحقيق الأهداف الاستراتيجية لها.

مما سبق يتضح عدم صحة الفرض الثاني من الفرض الرئيسي الثاني من فروض الدراسة أي أنه " يوجد تأثير معنوي للتحفيز الإلهامي علي إرتباط العميل".

لا توجد اختلافات ذات دلالة احصائية في ادراک العملاء لمتغيرات الدراسة ( التحفيز الالهامى ، ارتباط العميل ) باختلاف متغيراتهم الديمغرافية ( النوع ، العمر ، مدارس أبناءک ، الوظيفية أو المهنة) . وينقسم هذا الفرض إلى الفروض الفرعية التالية:

الفرض الفرعى الأول من الفرض الرابع: لا توجد اختلافات لها دلالتها الاحصائية فى أراء عينة الدراسة من الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية  حول التحفيز الالهامى في التعاونيات وحول ارتباط العميل وفقا لإختلاف النوع (ذکر،أنثي).

ولاختبار مدى صحة الفرض أجرى الباحث إختبار(T-Test) لمعرفة الفروق بين مفردات عينة الدراسـة وفقـاً للنوع )ذکر/أنثى)، وکانت النتائج کما يوضحها الجدول (8)

جدول رقم (8)

الفروق بين الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية فيما يتعلق بالتحفيز الإلهامي وإرتباط العميل وفقا للنوع

المصدر :من إعداد الباحثان في ضوء نتائج التحليل الإحصائي             عند مستوى معنوية (0.05)

بتحليل البيانات الموجودة فى الجدول رقم (8) يتبين الآتى :

أ‌-       يوجد فرق معنوى بين اراء العملاء بالجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية فيما يتعلق بأبعاد التحفيز الالهامى (التأثير المثالي ، التحفيز الإلهامى ، الإستثارة الفکرية ، الاعتبارية الفردية ، التمکين) فى الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية محل الدراسة ما عدا التحفيز الإلهامى و الاعتبارية الفردية وفقاً للنوع.

ب‌-  لايوجد فرق معنوى بين اراء العملاء بالجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية فيما يتعلق بمتغيرات الدراسة فى الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية محل الدراسة وفقاً للنوع.

الفرض الفرعى الثاني من الفرض الرابع: لا توجد اختلافات لها دلالتها الاحصائية فى أراء عينة الدراسة من الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية  حول التحفيز الإلهامي في التعاونيات وحول ارتباط العميل وفقا لإختلاف العمر (أقل من 30 سنة ، من 30 سنة إلي أقل من 40 سنة، من 40 سنة إلي أقل من 50 سنة،50 سنة فأکثر)

ولاختبار مدى صحة الفرض أجرى الباحثان إختبار(F-Test) لمعرفة الفروق بين مفردات عينة الدراسـة وفقـاً للعمر (أقل من 30 سنة ، من 30 سنة إلي أقل من 40 سنة، من 40 سنة إلي أقل من 50 سنة،50 سنة فأکثر) ، وکانت النتائج کما يوضحها الجدول (9)

جدول رقم (9)

الفروق بين الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية فيما يتعلق التحفيز الإلهامي وارتباط العميل وفقا للعمر

المصدر : إعداد الباحثان في ضوء نتائج التحليل الإحصائي             عند مستوى معنوية (0.05)

بتحليل البيانات الموجودة فى الجدول رقم (9) يتبين الآتى :

أ‌-       يوجد فرق معنوى بين آراء العملاء بالجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية فيما يتعلق بالتحفيز الإلهامي وأبعاد ارتباط العميل (الإرتباط المعرفي، الإرتباط العاطفي، الإرتباط السلوکي) فى الجمعيات التعاونية الإستهلاکية بمحافظة الدقهلية محل الدراسة وفقاً للعمر.

الفرض الفرعى الثالث من الفرض الرابع: لا توجد إختلافات لها دلالتها الاحصائية فى أراء عينة الدراسة من الجمعيات التعاونية الإستهلاکية بمحافظة الدقهلية  حول التحفيز الإلهامى في التعاونيات وحول ارتباط العميل وفقا لاختلاف مدارس أبناءک (مدارس خاصة ، مدارس لغات ، مدارس حکومية ، أخري).

ولاختبار مدى صحة الفرض أجرى الباحثان إختبار(F-Test) لمعرفة الفروق بين مفردات عينة الدراسـة وفقـاً لمدارس أبناءک (مدارس خاصة ، مدارس لغات ، مدارس حکومية ، أخري) ، وکانت النتائج کما يوضحها الجدول (10)

جدول رقم (10)

الفروق بين الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية فيما يتعلق بأبعا التحفيز الإلهامي وارتباط العميل وفقا لمدارس أبناءک

المصدر : إعداد الباحثان في ضوء نتائج التحليل الإحصائي             عند مستوى معنوية (0.05)

بتحليل البيانات الموجودة فى الجدول رقم (10) يتبين الآتى :

يوجد فرق معنوى بين اراء العملاء بالجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية فيما يتعلق بالتحفيز الإلهامى وأبعاد إرتباط العميل (الارتباط المعرفي ، الارتباط العاطفي، الارتباط السلوکي) فى الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية محل الدراسة وفقاً لمدارس أبناءک.

الفرض الفرعى الرابع من الفرض الرابع: لا توجد اختلافات لها دلالتها الإحصائية فى آراء عينة الدراسة من الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية  حول التحفيز الإلهامي في التعاونيات وحول ارتباط العميل وفقا لاختلاف الوظيفية أو المهنة (موظف بالقطاع الحکومي ، موظف بالقطاع الخاص ، من ذوي الأملاک ، أعمال حرة ، طالب).

ولاختبار مدى صحة الفرض أجرى الباحثان إختبار(F-Test) لمعرفة الفروق بين مفردات عينة الدراسـة وفقـاً للوظيفية أو المهنة (موظف بالقطاع الحکومي ، موظف بالقطاع الخاص ، من ذوي الأملاک ، أعمال حرة ، طالب).، وکانت النتائج کما يوضحها الجدول (11)

جدول رقم (11)

الفروق بين الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية فيما يتعلق بابعاد التحفيز الإلهامى وارتباط العميل وفقا للوظيفية أو المهنة

المصدر : إعداد الباحثان في ضوء نتائج التحليل الإحصائي             عند مستوى معنوية (0.05)

يوجد فرق معنوى بين آراء العملاء بالجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية فيما يتعلق بالتحفيز الإلهامى وأبعاد إرتباط العميل (الإرتباط المعرفي، الإرتباط العاطفي، الإرتباط السلوکي) فى الجمعيات التعاونية الإستهلاکية بمحافظة الدقهلية محل الدراسة وفقاً للوظيفية أو المهنة.

خامساً : نتائج إختبارات فروض البحث:

أظهرت اختبارات الفروض عدة نتائج يمکن عرضها في الجدول التالى (جدول ملخص نتائج اختبارات الفروض جدول رقم (5/1)

ملخص نتائج اختبارات الفروض

المصدر: من إعداد الباحثان

مدى تحقيق أهداف البحث:

جدول رقم (5/2)

أهداف البحث ومجالات تحقيقها

المصدر: من إعداد الباحثان

سادساً: النتائج العامة:

سيتم عرض هذه النتائج فى ضوء الأهداف المحددة للبحث کما يلى:

(1)   الهدف الأول: فحص العلاقات بين التحفيز الإلهامي وأبعاد إرتباط العميل .

أهم النتائج المرتبطة به:

أ‌-       تبين وجود علاقة ارتباط دالة إحصائياً بين التحفيز الإلهامي وأبعاد إرتباط العميل(الارتباط المعرفي ، الارتباط العاطفي، الارتباط السلوکي) ، وقد کانت علاقة ارتباط دالة إحصائياٌ لجميع الابعاد عند مستوى معنوية (0.01) أو (0.05 ) .

ب‌-  ويستنتج من ذلک بانه کلما زادت التحفيز االإلهامي کلما صاحب ذلک زيادة للتاثير الايجابى على مستوى الخدمة التي يقدمها هذا القطاع في (الارتباط المعرفي ، الارتباط العاطفي، الارتباط السلوکي).

وبناءً على هذه النتيجة تم رفض الفرض الاول من فروض البحث

(2)   الهدف الثاني: التعرف على درجة تأثير التحفيز الإلهامي على إرتباط العميل .

أهم النتائج المرتبطة به:

أ‌-       باستخدام تحليل الانحدار الخطى البسيط تبين وجود تأثير معنوى بين التحفيز الإلهامي علي ارتباط العميل بصفة عامة ، مما يدل على أن متغير التحفيز الإلهامي کمتغير مستقل، له تاثير ايجابى دال احصائياٌ في زيادة إرتباط العميل کمتغير تابع.

          وبناءً على هذه النتيجة تم رفض الفرض الثانى من فروض البحث

وقام الباحثان بتجميع فروض البحث ونتائج اختبارها فى الجدول رقم (5/3)

جدول رقم (5/3)

نتائج اختبار الفروض

المصدر:من إعداد الباحثان طبقاً لنتائج التحليل الإحصائى.

سابعاً: التوصيات

1-    ضرورة الاهتمام بالعناصر الأساسية اللازمة لزيادة إرتباط العميل فى الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية موضع الدراسة.

2-    العمل علي الاهتمام بطبيعة العلاقة القوية التي تربط بين التحفيز الإلهامي وإرتباط العميل،وکذلک ضرورة الاستفادة من الأثر الايجابي للقيادة التحويلية على إرتباط العميل .

3-    أن يوجد الاهتمام الکافى بالجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية بالتحفيز الالهامى بحيث يتم تنظيم دورات تدريبية فى مجال التحفيز الإلهامي بالشکل المناسب من أجل زيادة إرتباط العميل وکذلک ضرورة أن تعتمد الخطة التدريبية على التحديد الدقيق للإحتياجات التدريبية المتجددة .

4-    العمل على الاستفادة من وجود درجة مرتفعة من التحفيز الإلهامي لدى العاملين فى الجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية فى بذل جهداً متميزاً فى سبيل نجاح وتطوير العمل.

5-    ضرورة أن يتم الاهتمام باستغلال المهارات والقدرات المتوفرة لدى العاملين فى تبنى زيادة التحفيز الإلهامي بالجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية محل الدراسة من أجل تقديم الحلول المبتکرة التى تساهم فى حل مشکلات العمل .

6-    توفير الامکانيات المادية اللازمة التى تجعل الموظف مؤهل للعمل فى بيئة عمل تساعده على زيادة التحفيز الإلهامي لديه ويسعى الى جعل الموظف عضو فعال فى العمل يعتمد عليه .

7-    تحديد الأليات التى تجعل الموظف اکثر اعتمادا على الذات وزيادة العمل الجاد لتحقيق درجة عالية من إرتباط العميل

8-    التنوع فى طرق وأساليب أداء العمل والاتجاه نحو ( العمل أينما کنت ) دون التقيد بمکان محدد وذلک فى ضوء معايير محددة وملزمة.

9-    تأهيل العاملين للعمل بروح الفريق والعمل الجماعى لکى يصلوا الى تحقيق هدف واحد .

إعتمادا على النتائج والدراسة والتوصيات المقترحة يستعرض الباحثان فى الجدول التالى خطة عمل تنفيذية مقترحة لتنفيذ التوصيات وأليات تنفيذها بالاجراءات والانشطة والجهة المعنية بالتنفيذ والمشارکون والاطار الزمنى لذلک

المصدر: من إعداد الباحثان

فى ضوء توصيات البحث وفى ضوء بعض المقابلات مع بعض العاملين بالجمعيات التعاونية الاستهلاکية بمحافظة الدقهلية يقترح الباحثان مجموعة من الآليات لتنفيذ هذه التوصيات علي النحو التالي :

أ‌-       توفير الإمکانيات المادية اللازمة التي تجعل الموظف مؤهل للعمل في بيئة عمل تساعده على زيادة التحفيز الإلهامى لديه وتسعى إلى جعل

الموظف عضو فعال في العمل يعتمد عليه .

ب‌-  تحديد الأليات التي تجعل الموظف يتمتع بالتحفيز الإلهامي .

ت‌-  التنوع فى طرق وأساليب أداء العمل والاتجاه نحو (العمل أينما کنت) دون التقيد بمکان محدد وذلک فى ضوء معايير محددة وملزمة.

ث‌-  تأهيل العاملين للعمل بروح الفريق والعمل الجماعى لکى يصلوا إلى تحقيق هدف واحد .