الدور الوسيط لجودة علاقات العملاء في العلاقة بين إصلاح الخدمة وبهجة العميل "دراسة تطبيقية على عملاء شركات الإنترنت"

استهدفت هذه الدراسة تحديد التأثير المباشر وغير المباشر لأبعاد إصلاح الخدمة على بهجة العميل من خلال توسيط أبعاد جودة علاقات العملاء، واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء عبر الإنترنت لجمع البيانات من عملاء شركات الإنترنت، وقد بلغ عدد القوائم الصحيحة (385) قائمة، وتم تطبيق أسلوب تحليل المسار لاختبار فروض الدراسة من خلال برنامج Warp PLS7.
 وأشارت النتائج إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد إصلاح الخدمة (الاستجابة الفورية، حل المشكلة، تقديم التفسيرات، تقديم الاعتذار، التعاطف، التعويض، التغذية المرتدة/المتابعة) على بهجة العميل. كما توصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد إصلاح الخدمة (الاستجابة الفورية، حل المشكلة، تقديم التفسيرات، تقديم الاعتذار، التعاطف، التعويض، التغذية المرتدة/المتابعة) على أبعاد جودة علاقات العملاء (رضا العميل، ثقة العميل، التزام العميل)، وتوصلت أيضًا إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد جودة علاقات العملاء (رضا العميل، ثقة العميل، التزام العميل) على بهجة العميل، بالإضافة إلى وجود تأثير معنوي إيجابي غير مباشر لإصلاح الخدمة على بهجة العميل عند توسيط جودة علاقات العملاء.
This study aimed to investigate the direct and indirect effect of the dimensions of Service Recovery on customer Delight via customers' Relationships Quality in Internet companies' customers. Online survey was designed to collect data from (385) companies' customers in Internet. Path analysis was employed to test the hypotheses using WarpPLS7.
The research results showed that there were direct positive significant effects of dimensions of Service Recovery (Prompt handling, Problem solving, providing an explanation, Making an apology, Empathy, Compensation and Follow-up) on customer Delight. Moreover, the findings confirmed positive significant effects of Service Recovery dimensions (Prompt handling, Problem solving, providing an explanation, Making an apology, Empathy, Compensation, Follow-up) on customers' Relationships Quality dimensions which positively influenced customer Delight. Finally, the findings indicated that customers' Relationships Quality mediated the relationship between Service Recovery and customer Delight.