تأثير إصلاح الخدمة على سمعة العلامة طويلة الأجل عند توسيط متنان العميل دراسة تطبيقية على عملاء مطاعم الوجبات السريعة في المنصورة The impact of service recovery on long-term reputation for a prominent brand when considering customer gratitude: An empirical study on fast food restaurant customers in Mansoura

المستخلص:
يهدف البحث الحالي إلى قياس التأثيرات المباشرة وغير المباشرة لأبعاد إصلاح الخدمة (الإستجابة الفورية، حل المشكلة تقديم التفسيرات، تقديم الاعتذارات، التعاطف، التعويض، والتغذية المرتدة) على سمعة العلامة طويلة الأجل بأبعادها(سمعة العلامة، الصورة الذهنية المستدامة) عند توسيط امتنان العميل بأبعاده (الامتنان الإدراكي، الامتنان العاطفي، والامتنان السلوكي) وذلك من خلال تطبيقها على عملاء مطاعم الوجبات السريعة في المنصورة ، وتم الاعتماد على استبيان باستخدام العينة العرضية / الإتاحة Convenience Sampling، حيث تم تجميع عدد من الإستمارات صالحة للتحليل الإحصائي بنسبة استجابة90%، وتم استخدام   SPSS,v.25 لاختبار التأثيرات المباشرة، إلى جانب استخدام أداة التحميل  Amos. v. 23 لاختبار التأثيرات غير المباشرة. وقد توصلت نتائج البحث إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد إصلاح الخدمة على سمعة العلامة طويلة الأجل، كما توصلت الدراسة  إلي وجود تأثير معنوي إيجابي لمتغير إصلاح الخدمة علي امتنان العميل، وأكدت النتائج الي وجود تأثير معنوي إيجابي لإمتنان العميل علي سمعة العلامة طويلة الأجل، بالإضافة الي وجود تأثير معنويإ إيجابي غير مباشر لإصلاح الخدمة على سمعة العلامة طويلة الأجل عند توسيط امتنان العميل، وفي ضوء ما أسفرت عنه الدراسة من نتائج؛  فقد اقترحت مجموعة  من التوصيات التي يمكن أن تسهم في إصلاح الخدمة  وامتنان العميل واستدامة  سمعة العلامة طويلة الأجل
 
Abstract:
           The current research aims to measure the direct and indirect effects of service recovery dimensions (immediate response, problem solving and explanations, apologies, empathy, compensation, feedback) on long-term brand reputation dimensions (brand reputation, sustainable mental image) when mediating customer gratitude dimensions (cognitive gratitude, affective gratitude, behavioral gratitude). This study was applied to customers of fast-food restaurants in Mansoura, utilizing convenience sampling to collect a sufficient number of valid survey responses for statistical analysis. SPSS 25 was used to test direct effects, and AMOS V 23 was employed to assess indirect effects. The findings indicate a significant positive impact of service recovery dimensions on long-term brand reputation. Additionally, a significant positive influence of service recovery on customer gratitude was confirmed. The results further underscore a significant positive effect of customer gratitude on long-term brand reputation, alongside a significant positive indirect effect of service recovery on long-term brand reputation through the mediation of customer gratitude. Based on the study results, several recommendations are proposed to enhance service recovery, customer gratitude, and sustain long-term brand reputation.