(الدور الوسيط لدهشة العميل في العلاقة بين ابتكارية العميل المحفزة وارتباط مستخدمي الهواتف الذكية)

تمهيد
في ظل التغيرات المستمرة في سوق الهواتف الذكية، تسعى الشركات باستمرار لتقديم منتجات وخدمات مبتكرة تثير دهشة العملاء وتزيد من ارتباطهم بعلامتهم التجارية. وفهم المحفزات المختلفة لابتكارية العميل واستثمارها بشكل فعال يساعد في بناء ولاء قوي ومستدام لدى العملاء في سوق يشهد تنافسًا متزايدًا. ومن ثم استهدف هذا البحث دراسة العلاقات المباشرة وغير المباشرة لابتكارية العميل المحفزة المتمثلة في (المحفزات الاجتماعية، ومحفزات الوظيفية، ومحفزات المتعة، والمحفزات الادراكية) على ارتباط العميل من خلال فحص الدول الوسيط لدهشة العميل لمستخدمي الهواتف الذكية. واعتمد البحث على استبيان عبر الانترنت online survey لجمع بيانات الدراسة بالاعتماد على العينة الميسرة، وقد بلغت عدد القوائم الصحيحة 396 قائمة، كما تم تطبيق أسلوب نمذجة المعادلة الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية PLS-SEM  لاختبار فروض الدراسة عن طريق استخدام البرنامج الإحصائي WarpPLS.8.
وأشارت النتائج إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لابتكارية العميل المحفزة المتمثلة في (المحفزات الاجتماعية، المحفزات الوظيفية) على ارتباط العميل، كذلك وجود تأثير معنوي إيجابي تأثير معنوي لابتكارية العميل المحفزة المتمثلة في (المحفزات الاجتماعية، المحفزات الوظيفية، المحفزات الادراكية) على دهشة العميل. وأكدت النتائج وجود تأثير معنوي إيجابي لدهشة العميل على ارتباط العميل. بالإضافة إلى وجود تأثير معنوي إيجابي غير مباشر معنوي لابتكارية العميل المحفزة المتمثلة في (المحفزات الاجتماعية، محفزات المتعة، المحفزات الإدراكية) على ارتباط العميل عند توسيط دهشة العميل. وفي ضوء ما أسفرت عنه نتائج البحث، فقد اقترحت الباحثتان مجموعة من التوصيات التي يمكن أن تسهم في تعزيز ارتباط العملاء بالعلامات التجارية للهواتف الذكية من خلال وضع استراتيجيات تركز على فهم المحفزات الاجتماعية والوظيفية والمتعة والإدراكية، وتحقيق الدهشة التي تسهم في بناء الولاء والارتباط المستدام مع العلامة التجارية في سوق يشهد تنافسًا متزايدًا.