"رضا العميل كمتغير وسيط في العلاقة بين استخدام روبوتات المحادثة التفاعلية ونية الاستمرار في الاستخدام: الدور المُعَدِل للقلق التكنولوجي" (دراسة تطبيقية على عملاء شركات الاتصالات في مصر)

مستخلص :
    هدفت هذه الدراسة إلى قياس تأثير أبعاد استخدام روبوتات المحادثة التفاعلية ( التخصيص المدرك ،وسهولة الاستخدام المـدركة ، و جـودة المحادثة المدركة، و الثقـة المـدركة، والفائدة المدركة) على نية الاستمرار في الاستخدام عند توسيط رضا العميل. وقد تم الاعتماد علي قائمة استقصاء قوامها 378 مفردة في جمع البيانات الأولية اللازمة لاختبار فروض الدراسة علي عملاء شركات الاتصالات في مصر خلال فترة الدراسة .
 
   وتوصلت الدراسة إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد استخدام روبوتات المحادثة التفاعلية (التخصيص المدرك، و سهولة الاستخدام المدركة ، و جودة المحادثة المدركة، و الثقة المدركة ، و الفائدة المدركة) على نية الاستمرار في الاستخدام ، كما توصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد استخدام روبوتات المحادثة التفاعلية لكل من : (التخصيص المدرك، و جودة المحادثة المدركة ، والثقة المدركة، والفائدة المدركة) على رضا العميل، وعدم وجود تأثير معنوي إيجابي لسهولة الاستخدام المدركة  على رضا العميل ، وتوصلت أيضًا إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لرضا العميل على نية الاستمرار في الاستخدام ،وأظهرت النتائج انه  يختلف التأثير المعنوي لأبعاد استخدام روبوتات المحادثة التفاعلية لكل من : ( التخصيص المدرك، ، و جـودة المحادثة المدركة، و الثقـة المـدركة، و الفائدة المدركة) على نية الاستمرار في الاستخدام عند توسيط رضا العميل ، ولا يختلف التأثير المعنوي لسهولة الاستخدام المدركة  على نية الاستمرار في الاستخدام عند توسيط رضا العميل ، كما أشارت النتائج إلى وجود تأثير معنوي سلبي مُعَدِل للقلق التكنولوجي على العلاقة بين رضا العميل و نية الاستمرار في الاستخدام.
 
 
 
Abstract:
       This study aimed to measure the impact of interactive chatbot usage dimensions (perceived personalization, perceived ease of use, perceived conversation quality, perceived trust, and perceived usefulness) on the intention to continue usage, with customer satisfaction as a mediating factor. A survey of 378 respondents was conducted to collect the primary data needed to test the study's hypotheses among telecommunication company customers in Egypt during the study period.
The study concluded that the dimensions of interactive chatbot usage (perceived personalization, perceived ease of use, perceived conversation quality, perceived trust, and perceived usefulness) had a significant positive effect on the intention to continue usage. Additionally, it found that perceived personalization, perceived conversation quality, perceived trust, and perceived usefulness had a significant positive effect on customer satisfaction, while perceived ease of use showed no significant positive effect on customer satisfaction.
The study also revealed a significant positive effect of customer satisfaction on the intention to continue usage. The results indicated that the mediating effect of customer satisfaction on the relationship between the dimensions of chatbot usage (perceived personalization, perceived conversation quality, perceived trust, and perceived usefulness) and the intention to continue usage was significant, while the mediating effect of perceived ease of use was not significant. Furthermore, the findings highlighted a significant negative moderating effect of technological anxiety on the relationship between customer satisfaction and the intention to continue usage.